第6回 人材育成と生涯顧客の仕組み化
このシステムにより、全てのサービスを利用するお客様のデ ータを随時ストックし、さらには担当者がその情報をリアルタ イムで共有します。そうすると、例えば、当社でリフォームを してくださったお客様がカフェに来店した際、その情報を受け たリフォームの担当者はカフェのスタッフに「大切なお客様だ からサービスでデザートを差し上げてください」といった対応 ができることになるのです。これは一例で、仕組み化によって、 あらゆるサービスの場面で同じようなことが可能になります。
全６回の本連載では、「志を同じくする全国の仲間とともに“工務店ブランド” を確立しながら、それぞれの地で、地元の人たち のために将来にわたって経営を持続していこう」と呼びかける新川社長が、生涯顧客をつくる実践的ノウハウを伝授。最終回は、総合的な事業展開をしていく上で最も大切な人材育成と生涯顧客の仕組み化について解説する。（編集部）
人材育成は何よりも大切
最終回の今回は、人材育成と生涯顧客の仕組み化について解 説します。これまでこの連載で紹介してきたように、当社が限 られた商圏で将来にわたって持続可能な住宅事業を構築し、そ れをベースに総合的な事業展開ができたのも、すべてはそれを 可能にする人材がいてくれたからです。私は創業当初から人材 育成に全力を注いできました。多角化をしないとしても、今後 の住宅・建築の市場が、どのように変化していくかを見極める のが難しい以上、変化に柔軟に対応できる人材を育てることは、 何よりも大切なことだと考えています。
繰り返しになりますが、当社の住宅事業は、車で10分程度 の商圏内で新築・リフォームあわせて年間300件以上を手掛け、 約７億5000万円を売り上げる経営を継続していますが、社員 10人（建築部門）のうち７人いる女性社員は、入社時は全員が 建築未経験者です。業界的な色に染まっている経験者より、や る気と夢を持っている人が欲しいという基準によって採用をし たことによる結果です。人材育成の前提として、経験やキャリ アよりも、やる気と夢を重視するこの採用基準はとても重要で す。当社では、夢のある人しか採用しません。
採用面接は、最低でも３回行い、最終面談では必ず夢と目標 を語ってもらいます。そして入社後は、その夢と目標にコミッ トしてもらいます。私は経営者として、本人が自ら語った夢と 目標を実現することを応援するという立場を貫きます。
みんなで楽しく前向きに
夢と目標の実現に向け、当社では１カ月に一度、全社合同研 修を行います。これは仕事のノウハウを指導する場ではなく、 メンタルを鍛える場に位置づけています。会社の理念を落とし 込み、社員一人ひとりが、何のために生き、何のために頑張る かを考えながら、そのために、どう行動して目標を達成するか を考えます。その上でチームとしての目標を立て、チームでデ ィスカッションしながら目標をクリアする方法を社員が自分た ちで考え、検証し、改善を繰り返していきます。もちろん私が 必要に応じてアドバイスし、目標の達成を後押しします。
一番肝心なのは、楽しく前向きな雰囲気を醸成することです。 楽しく前向きにみんなで一緒に夢や目標を達成しようという当 社の社風は、建築の素人集団だったからこそ生み出すことがで きたのではないかと思います。創業当初、一人ひとりは未熟だ からチームで補い合ってやっていこうという体制が自然にでき ました。それが今につながっているように思います。みんなで 楽しく前向きにやっていこうというスタンスは、現在ではルー ルになっていると言ってもいいほど社内文化として定着してい ます。
こうした人材育成を実践したからこそ、建築の素人であって も住宅事業を順調に伸ばすことができました。当社の社員は、 お客様のヒアリングで、ネガティブなことはあまり聞きません。 住まいにどんな夢を持ち、どんな暮らしを実現したいか、どん なことにワクワクするか、そういったことだけをヒアリングし ます。そして、そのお客様の夢と希望を叶えるために全力を尽 くします。そういった社員の雰囲気が会社のカラーとして地域 に浸透し、事業の成長につながりました。もちろん、その後の 総合的な事業をスムーズに展開できたのも、常に楽しく前向き に仕事をすることを忘れない人材が揃っていたからこそです。
こうした人材育成の最も大きなメリットは、離職者が出ないこ とです。私は経験上、小さな工務店にとって最も致命的なのは、 育てた人材が辞めてしまうことだと思っています。良い人材を 採用することはとても大切なことですが、それと同じくらいか、 むしろそれ以上に離職を止めることが経営的には重要かもしれ ません。当社では辞める人がほとんどおらず、私はそれにより 安心して新しい事業展開に積極的に挑むことができています。
仕組み化で総合的事業を生かす
最後にご説明するのは、これまで本連載で紹介してきた生涯 顧客をつくる当社の総合的な事業の「仕組み化」についてです。 近年、地域工務店においても、先行きの不透明な住宅の市場に 対するリスクヘッジの意味も含めて、多角的な経営を行うとこ ろが増えているように感じていますが、各事業のシナジーを最 大限に発現できているところは現状では少ないように見受けら れます。 地域という限られた商圏の中で、お客様と生涯にわたってお 付き合いをしていくために総合的な事業展開は欠かせないもの と考えていますが、それは同時に売上と利益を最大化するもの でなければなりません。そのために仕組み化が重要なのです。
当社では、住宅（建築）から、インテリア・家具、カフェ・ レストラン、ウェディングまでグループが提供する全てのサー ビスを一体化し、「グループ会員カード特典」制度を設けてい ます。会員（カード）は、ブロンズからはじまりシルバー、ゴ ールド、プラチナ、ダイヤモンドまであり、例えば住宅を新築 してくださったようなダイヤモンドカードのお客様には、当社 のカフェをセカンドリビングとして使えるような「４名様まで 生涯コーヒー無料」といった特典が付きます。もちろん、イン テリア・家具やウェディングのサービスにも特典は連動してい て、ポイント制によって各サービスで独立した特典もあります。
売上と利益を最大化する
現在、このカード会員、そのほかの一般会員あわせて約 2600人のデータベースがあり、メルマガなどにより常に当社 のグループの情報を発信しています。もちろんゴールド会員以 上のお得情報の配信といった限定的な情報配信も可能です。誕 生日おめでとう、モデルハウス完成、配信メール提示で10％ 割引といった情報を随時、会員に発信しています。 私は、こうした仕組みを完備して初めて総合的な事業展開の 効果が得られると考えています。仕組み化により、当社が提供 する全てのサービスでお客様と深くつながり、特典によってお 客様に利益を還元しながら、実はそれが生涯顧客をつくること に直結していて、会社の売上と利益を最大化するのです。実際 には生涯顧客からさらに世代を超えた「永久顧客」を生み出す ことになるだろうと確信しています。
私は、これまで本連載で解説してきた当社の事業の全てのノ ウハウを全国の同じ志を持つ仲間の工務店さんに提供していき たいと考えています。地域工務店が地元で生き生きと活躍する ことこそが、地域を元気にして暮らしを豊かにすることにつな がると信じているからです。つたない言葉（文章）ではありまし たが、当社の理念や事業に共感してくださった方がいれば、ぜひお気軽に声をかけていただければ幸いです。これまで６回の 連載をお読みいただき、本当にありがとうございました。（終）
