第4回空間の質と住まい手の満足度を高める「家具」提案

実践　地域工務店による「生涯顧客」のつくり方

新建ハウジングプラスワン12月号

富山県高岡市の地域工務店・プロデュース。「お客様や地元の人たちとの絆を深め、生涯にわたって本気でお付き合いしていく」という新川篤志社長の信念のもと、自然派生的にインテリア・家具、カフェ・レストラン、ウェディング、まちづくりと事業領域を拡大。限られた商圏の中で、一人ひとりの顧客との関係性の密度を極限まで高めながら、地域の人たちに対して豊かなライフスタイルを提供していく経営手法が注目を集める。縮む住宅産業市場で、企業の二極化と選別淘汰が加速する中、新川社長は「小さな工務店こそ、いますぐ『生涯顧客』をつくる仕組みを整えなければ生き残りの道はない」と訴える。全６回の本連載では、「志を同じくする全国の仲間とともに “工務店ブランド” を確立しながら、それぞれの地で、地元の人たちのために将来にわたって経営を持続していこう」と呼びかける新川社長が、生涯顧客をつくる実践的ノウハウを解説する。第４回は、住空間の質と顧客（住まい手）の満足度を高め、家づくりの大きな武器になる「家具」提案について解説する。（編集部）

トータルコーディネートは責務

　まず家具についてですが、当社では、６年ほど前から、住宅と家具の一体提案を行っています。きっかけは、住宅を建てさせていただいたお客様のもとへ、定期点検などで訪問させていただいたときに、家の雰囲気とマッチしていない家具が置かれている空間を、とても残念に思ったことです。せっかくの素敵な家が持つ魅力が、空間に合わない家具の存在によって損なわれてしまっていると感じると同時に、「これはお客様のせいではなく、きちんと家具まで提案できていない自分たちの責任だ」と強く感じました。　
住宅を建てられたお客様が家具屋さんに家具を買いに行った時、これは仕方のないことですが、家具屋さんは「家具を売ること」がメインの仕事ですから、お客様の好みや予算については聞きますが、本来は、それらと同じくらい大切である住宅の雰囲気や部屋のサイズ・形状、内装の質感、家族の年齢や構成などについてはあまり詳細には聞きません。まして量販店などで買いそろえるとなったら、ほぼお客様がご自身の判断で好みと予算に応じたものを購入するというのが実情でしょう。　
これでは、本当に居心地のいい空間はできません。単なるハコ（住宅）ではなく、暮らし（ライフスタイル）を提案し、そこで家族が物語（ストーリー）育んでいくのをお手伝いすることを理念として掲げる企業として、そして建築のプロとして、この状況を見過ごしていてはいけない、トータルでコーディネートした空間を提供するべきだと思い至りました。それこそが最大の顧客満足だと考えたのです。

必ず家具込みのプランを提示

そんな思いを形にし、実践していくため、「ＫＨＥＩＲ（ケイル）」にカフェ・レストランとともに、家具やインテリア、グリーンを提案・販売するライフスタイルショップも併設したのです。ケイル内のショップには、量販店や地元の家具屋さんなどではあまり取り扱っていない、おしゃれで特徴的な家具を展示してあります。また、インテリアとあわせて住空間をイメージできるような空間構成にし、来店されたお客様が暮らしやライフスタイルを意識するような見せ方をしています。カフェ・レストランとあわせて、ライフスタイルショップとして一般来店がおかげさまで非常に増えておりますが、一番の特徴は、当社で家づくりをしてくださるお客様が実際に家具を見て、暮らしをイメージしながら、家具を選ぶことができるということです。このお店が、当社の住宅事業の大きな武器となっているのです。　現在、当社の住宅プランの提案では、図面に家具も描き込み、内装を選ぶ段階で必ず家具も配置してパース図を見ていただくようにしています。造作家具の加工や、家具のリサイズ・メンテナンスを行う専用の工場も持っていて、住宅の空間に合わせて家具を加工するなど、トータルコーディネートを徹底しています。住宅を建ててくださったお客様に対し、住宅と同様、家具についても永続的なメンテナンスをさせていただきます。お客様の家族構成の変化や、それに伴うリフォームなどの際に発生する家具の買い換えニーズも自社で対応します。

１棟単価向上は検討すべきテーマ

　いま、ハウスメーカーが家具付き提案を積極的に行ってきています。これは、住宅の新築需要が落ち込む中で、１棟の受注単価を引き上げようという意図が明確な戦略だと私はとらえています。今後、ハウスメーカーによる家具付きの提案は、さらに広がっていくと見ています。われわれの主眼は、あくまで住空間のトータルコーディネートによるクオリティーアップとお客様の暮らしの満足度の最大化ですが、こうしたハウスメーカーの戦略は頭に入れておくことが必要だと思っています。　
私は、地域工務店にとっても、受注単価の向上は、お客様の満足の向上という観点からも前向きに取り組むべきテーマだと考えています。実際に当社では、新築の仕事のほとんどを家具付きで提案していて、例えば１棟あたりの家具の総価格が約100万円とすると、１棟あたりの単価がアップするだけでなく、 20棟では家具だけで2000万円となりますから、そうなると今度は、売上の一つの柱と言える数字になってきます。それだけではなく、家具店として実店舗を構えていることなどもあり、当社では、ほかのビルダーさんに対して、取り扱っている家具を、ある程度のロットで販売させていただくなど、家具事業単体としての強化とレベルアップも目指しています。」

家具が家づくりの入り口になる

もちろん、ケイルで取り扱っている家具やインテリアに興味を持ってくれたお客様が当社の家づくりにも興味を持ってくれるといった流れも期待しています。そういった意味でも住宅と取り扱っている家具は、デザインやセンスなどの面である程度統一感がなければいけません。うまく統一感を生み出すことができれば、家具やインテリアが、住宅のブランドイメージの浸透を補強し、場合によっては家づくりの入り口としての役割を担ってくれる可能性もあります。　
また、家具の加工などは技術的には難しいかもしれませんが、当社もそうですが、もともと造作家具を手掛ける技術力のある工務店さんは多いというのもありますし、木を取り扱うという部分でも親和性は高いと感じています。こういった技術を生かした家具提案は、例えばハウスメーカーの主導によって住宅と家具の一体提案がある程度広がった場合でも、むしろ「工務店ならでは」の差別化ポイントになると見ています。ハウスメーカーなどでは一体提案といっても、ある程度パターン化せざるを得ないからです。いまからでも何らかの形で住宅と家具を一体的に提案できる体制を整えておくべきだと考えています。
次回は、生涯顧客化の起点にもなるウェディングプロデュース事業について解説します。